Comment rendre le taux de réponse de courrier fortement augmenté
Max lin
2016-09-28 17:06:00
Cette colonne vous dira:
- Comment écrire un e-mail qui va produire les résultats que vous voulez;
- Pourquoi la méthode scientifique peut produire des idées pratiques, rapidement.
Comment puis-je promettre? Je viens de lire sur les dernières recherches de Paul Adams et Stefan Hunt du Financial Conduct Authority - nouvel organisme de réglementation du secteur financier brillant du Royaume-Uni.
Je suis ravi de signaler qu'ils ont été à essayer de comprendre comment écrire des lettres plus efficaces. Mieux encore, à cette fin, ils ont mené une grande étude randomisée. La conclusion merveilleuse: la science peut nous aider à écrire plus clairement.
Les lettres en question ont été écrits par une société à 200.000 anciens clients. Les lettres ont soulevé la perspective d'un produit mal vendu et offert la possibilité d'un remboursement. La question était: quel libellé serait pousser les clients à réclamer leur argent? Les chercheurs de la FCA, en coopération avec la société en question, les variantes conçues de la lettre, envoyés chaque variante à 1000 clients, et ont comparé les taux de réponse.
La lettre originale semble brève et au point, mais regardant de plus près, il enterre les détails clé: le client peut avoir droit à un remboursement. Les taux de réponse à cette lettre étaient lamentablement bas, moins de 2 pour cent. Peut-être est sans surprise - les destinataires étaient des ex-clients avec toutes les raisons de jeter la lettre dans le bac, non ouvert.
L'expérience a fait le genre de chose que les entreprises à but lucratif ont fait depuis de nombreuses années: il a testé sept réglages différents de la façon dont la lettre a été écrite ou présentée. Il y a 128 façons différentes de combiner ces sept réglages, et avec chacun des 128 variantes envoyées à 1000 clients l'expérience avait beaucoup de pouvoir pour localiser même assez petits effets.
Voici trois réglages qui ont fait peu de différence: l'impression "importante: s'il vous plaît lire et agir rapidement» sur l'enveloppe induit une réponse supplémentaire minuscule; ajoutant logo atteint le rien du régulateur; en utilisant le nom et la signature de la société de PDG au lieu de "l'équipe du service client" effectivement dissuadé les gens de répondre.
Mais quatre autres tweaks ont eu des effets importants: d'abord, couper un paragraphe de gaufre qui avait aidé à enterrer le message au sujet de la restitution; deuxièmement, soulignant qu'un appel téléphonique de cinq minutes suffirait à faire une réclamation; troisièmement, l'envoi d'une lettre de suivi. Et deux fois plus grand que l'un de ces effets a été l'ajout d'un couple de points de balle en gras en haut avec le message clé: vous pouvez mériter un remboursement; si oui, appelez-nous.
Cette recherche a été commercialisé par la CAF comme «l'économie comportementale explorant comment les gens prennent des décisions financières», mais comme un travail similaire sur la perception des amendes et taxes menées par l'équipe du comportement Insight du Cabinet Office, il est plus simple et plus pragmatique que cela. Il n'y a pas de théorie comportementale en jeu ici, et ni ne nous gagnons vraiment de comprendre pourquoi les consommateurs réagissent comme ils le font. Mais ça va. Simple, la recherche pragmatique est une chose raisonnable pour un régulateur à faire - et le coût de ce type d'expérience est minuscule par rapport aux gains potentiels.
Certes, les résultats ne sont pas surprenantes: dites ce que vous voulez dire; soit bref; demander à l'action; suivi si vous entendez rien. Mais ce qui est important. Il est important, car il montre un régulateur avec un intérêt pour l'apprentissage et l'amélioration, et il est important parce que, si le conseil est bon sens, il est des conseils que beaucoup de gens - et même plus - bureaucraties ne parviennent pas à tenir compte.
Et même si les conclusions semblent évidentes, l'effet est énorme. La meilleure lettre reçue sept fois autant de réponses que celui d'origine. Les trois meilleurs tweaks font chacun plus d'impact que la décision d'envoyer une lettre du tout plutôt que rien. Concision et clarté la matière: la peine de prendre des conseils prochaine fois que vous écrivez un email.
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