Come rendere il tasso mail di risposta notevolmente aumentato
Max lin
2016-09-28 17:06:00
Questa colonna vi dirà:
- Come scrivere una e-mail che produrrà i risultati desiderati;
- Perché il metodo scientifico in grado di produrre spunti pratici, in modo rapido.
Come posso promettere questo? Ho appena letto su le ultime ricerche da Paul Adams e Stefan Hunt dell'Autorità comportamento finanziaria - lucido nuovo regolatore del settore finanziario del Regno Unito.
Sono lieto di comunicare che hanno cercato di capire come scrivere le lettere più efficaci. Meglio ancora, a tal fine, essi hanno condotto un ampio studio randomizzato. La splendida conclusione: la scienza può aiutarci a scrivere in modo più chiaro.
Le lettere in questione sono stati scritti da una società a 200.000 ex clienti. Le lettere hanno sollevato la prospettiva di un prodotto mis-venduto e offerto la possibilità di un rimborso. La domanda era: quale formulazione sarebbe spingere i clienti nel rivendicare i loro soldi? I ricercatori FCA, in collaborazione con la società in questione, varianti dal design della lettera, spedite ogni variante di 1.000 clienti, e hanno confrontato i tassi di risposta.
La lettera originale è breve e, fino al punto, ma un esame più attento si seppellisce dettaglio chiave: il cliente può avere diritto ad un rimborso. I tassi di risposta a questa lettera erano miseramente bassa, inferiore al 2 per cento. Forse è una sorpresa - i destinatari erano ex-clienti con tutte le ragioni per gettare la lettera nel cestino, non aperto.
L'esperimento ha fatto il genere di cose che le aziende in cerca di profitto hanno fatto per molti anni: è testato sette diversi ritocchi al modo in cui la lettera è stata scritta o presentata. Ci sono 128 diversi modi di combinare questi sette modifiche, e con ciascuna delle 128 varianti inviati a 1.000 clienti l'esperimento ha avuto un sacco di potenza per individuare anche molto piccoli effetti.
Qui ci sono tre modifiche che hanno fatto poca differenza: la stampa "importante: si prega di leggere e agire in fretta" sulla busta indotto una risposta in più minuscola; aggiungendo il logo del regolatore ottenuto nulla; utilizzando il nome e la firma del CEO della società al posto di "servizi alla clientela squadra" effettivamente dissuaso la gente di rispondere.
Ma altri quattro modifiche hanno avuto effetti sostanziali: in primo luogo, il taglio di un punto di cialda che aveva aiutato a seppellire il messaggio circa la restituzione; secondo, sottolineando che una telefonata di cinque minuti sarebbe sufficiente per fare una domanda; terzo, l'invio di una lettera di follow-up. E due volte più grande come uno qualsiasi di questi effetti stava aggiungendo un paio di punti di pallottola in grassetto nella parte superiore con il messaggio chiave: si può meritare un rimborso; in caso affermativo, ci chiamano.
Questa ricerca è stata commercializzato dalla FCA come "economia comportamentale esplorare come le persone a prendere decisioni finanziarie", ma come un lavoro simile a raccogliere multe e le tasse condotti da comportamentale Insight squadra del Cabinet Office, è più semplice e più pragmatico di quello. Non esiste una teoria comportamentale in gioco qui, e non abbiamo davvero ottenere qualsiasi visione per cui i consumatori stanno reagendo il loro modo di fare. Ma va bene. Semplice, la ricerca pragmatica è una cosa ragionevole per un regolatore di fare - e il costo di questo tipo di esperimento è piccolo rispetto ai potenziali guadagni.
È vero, i risultati sono sorprendente: dire quello che vuoi dire; Sii breve; chiedere per l'azione; follow-up se si sente nulla. Ma questo è importante. E 'importante perché mostra un regolatore con un interesse per l'apprendimento e miglioramento, ed è importante perché mentre il consiglio è di buon senso, è il parere che molte persone - e ancora di più burocrazie - non riescono a prestare attenzione.
E anche se i risultati sembrano evidenti, l'effetto è enorme. Il miglior lettera ricevuta sette volte tante risposte come quella originale. I tre migliori tweaks ciascuno reso più di un impatto che la decisione di inviare una lettera a tutti piuttosto che niente. La brevità e chiarezza la materia: consiglio la pena di prendere la prossima volta che si scrive una e-mail.
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